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  1. #1
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    [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Un peu comme notre topic, Citroen a annoncé lors de la présentation de la CITROEN C4CACTUS un nouveau services : CITROEN ET VOUS


    Une nouvelle expérience client « CITROËN & VOUS » pour plus de transparence


    Pour aller encore plus loin dans sa relation avec ses clients, la Marque lance ‘CITROËN & VOUS’, une série
    d’engagements avec comme leitmotiv « la transparence » : l’engagement de rappeler sous 24 heures un client insatisfait, rendre toujours une voiture lavée après un passage à l’atelier….

    Ces engagements - qui vont se déployer progressivement dans le réseau à partir du 2ème semestre - s’accompagnent de la mise en place d’un nouvel outil baptisé CITROËN Advisor. Un site internet sur lequel les clients pourront poster leur avis après leur passage dans un point de vente de la Marque. Un outil adapté aux usages d’aujourd’hui, puisque 70 % des clients font confiance aux avis d’autres clients communiqués sur le web*



  2. #2
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    C'est vraiment très interréssant ! Si ça peut-permettre de remonter le niveau dans certaines concessions (heureusement pas toutes) , parce qu’après tout ce que j'ai pu lire pour certains ici (Corse, Marseille et autres)!

    Pour le moment je n'ai pas eu affaire à la mienne pour un problème (et j'espere que ce sera le cas pour très longtemps), mais que tout se passe bien ou mal, je m'en servirais, si c'est rétroactif sur un modelè antérieur au lancement du service !

    Après tout c'est bien les Concessionnaires ,les Ambassadeurs de la marque !
    THP 155 Sport Chic - Rouge Rubi / Noir Onyx -New Facelift DS- Phares DS-VISION - AB LEDs -Ligne MILLTEK A.D.N d'X-350 By VONE HLe contenu est caché Tubulures FORGE - Compteur DS PERFO'.HLe contenu est caché



  3. #3
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Citroën veut responsabiliser son réseau avec « Citroën Advisor »




    Pour donner un nouvel élan à sa relation client,Citroën mise sur la transparence.
    Ce nouveau leitmotiv va conduire la marque aux chevrons à mettre en ligne, au cours du second semestre 2014, le portail « Citroën Advisor ».

    S’inspirant du succès du célèbre site de voyage TripAdvisor, cette nouvelle plate-forme permettra aux clients de la marque de poster leurs avis après leur passage dans un point de vente du réseau. Les automobilistes pourront y partager leur satisfaction ou leur déception sur les prestations reçues (vente et après-vente) « en toute transparence et en temps réel ».
    Selon le constructeur, « Citroën Advisor » ira plus loin que les autres sites d’avis de consommateurs car 100 % des commentaires publiés seront postés par de « vrais » clients du point de vente. D’ailleurs l’historique des échanges entre le site Citroën et ses clients sera consultable par tous les internautes.

    « Citroën Advisor place le digital au cœur de notre relation avec nos clients pour gagner en transparence, en partant du constat que le web est une formidable caisse de résonance pour donner son avis et partager sa satisfaction ou insatisfaction », explique le service presse de la marque.

    Le constructeur appuie sa stratégie sur une étude du cabinet Nielsen révélant que 70% des clients font confiance aux avis des autres clients (+18% en 5 ans).

    « C’est un engagement très fort de la marque puisque nous disons aux clients qu’en cas de problème, ils peuvent le faire savoir aux autres. C’est une manière de responsabiliser le réseau et c’est un sacré pari sur l’avenir », ajoute Patrick Ferreira, responsable pièces et services de Citroën France, dans une interview accordée à Auto Infos.

    Précisons que le lancement de « Citroën Advisor » s’inscrit dans le cadre de la nouvelle expérience client baptisée « Citroën & Vous », qui déploie une série de nouveaux engagements : rappeler sous 24 heures un client insatisfait, rendre toujours une voiture lavée après un passage à l’atelier, offrir les prestations en atelier si elles sont effectuées sans l’accord préalable du client, etc.

    L’ensemble de ces engagements sera mis en place progressivement dans le réseau à partir du second semestre.

    Source : decisionatelier




  4. #4
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Voila le site http://www.citroen-advisor.fr/ est en ligne



  5. #5
    Membre Avatar de dberniebis
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Excellent. Merci, ça va servir...A+



  6. #6
    Avatar de will88
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Citroën améliore et étend le concept de "garage confiance DS3 spirit" (c) will88

    Ce qui me gêne dans leur "advisor" :

    - On n'est pas en train de donner un avis sur une prestation d'hôtel, tout le monde peut dire si l'hôtel est pourri ou non, car tout le monde sait ce que c'est que des taches sur des draps et des cafards dans la douche ; pour les restaurants, ça devient plus compliqué de trier les bons commentaires des mauvais car certains préfèrent l'odeur de la Choucroute à celle du Tajine (c) Valium Valse

    Là, on parle d'après vente automobile, tout le monde ne peut pas différencier si une panne est compliquée à résoudre (et nécessite plusieurs passages ou immobilisations en atelier) ou si la panne non résolue est le fruit de l'incompétence du garage : qui est capable de juger si le professionnel qui répare est un incompétent notoire sans avoir un minimum de connaissances en mécanique ???

    Les critères de jugement vont vite s'arrêter à des détails, et souvent des trucs auxquels les gens seront plus ou moins sensibles comme la propreté de l'auto rendue (vive les DS3 noires ) ou comme l'accueil (le 20/20 pour le sourire du mécano qui boit sa canette de coca nu sous sa salopette ou 20/20 pour la taille de la jupe de la blonde de l'accueil).

    Perso, je m'en balance du lavage de l'auto si les gars de l'atelier ne sont pas foutus de changer la bonne pièce ... et pour savoir si la pièce est la bonne, il faut avoir quelques connaissances.

    - Le risque avec ce système ouvert aux commentaires positifs et négatifs, c'est d'avoir une concentration de clients insatisfaits (à tort ou à raison) qui vont "naturellement" se plaindre, puis parmi ceux-là il y aura tout ceux qui ne posteront pas un avis positif après la résolution de leur problème, un peu comme dans certains sujets de ce forum ...

    - Toute statistique tirée d'un tel fichier "advisor" est donc faussée du simple fait de la nature de la chose évaluée, d'où une base de données qui ne peut absolument pas être homogène au sens binomiale du terme .... sauf à envoyer systématiquement un questionnaire afin d'évaluer la quantité de non réponses des clients satisfaits, ce qui n'est pas le principe de cet "advisor".

    Bref, il y a un gros risque de se tirer un balle dans le pied en se mettant à dos le réseau des représentants de la marque dont la majorité est sérieuse ...

    Va falloir recruter des BAC S au marketing PSA et arrêter de prendre des anciens de l'IFAG
    (et si possible, recruter des gens passionnés d'automobiles et pas seulement ceux passionnés de management ...)

    Back in the race ... long is the road ...
    Life is too short not to


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  7. #7
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Pas faux, mais c'est déjà ça...



  8. #8
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    CITROËN, première marque automobile certifiée NF Service pour la gestion des avis en ligne de ses clients sur CITROËN ADVISOR
    29/09/2014

    CITROËN obtient la certification NF Service – Avis en ligne1 pour CITROËN ADVISOR (www.citroen-advisor.fr), site d’avis en ligne interactif permettant aux clients CITROËN de s’exprimer sur la qualité des prestations de leur point de vente. Délivré après un audit complet réalisé par AFNOR Certification2, ce certificat consacre l’ambition de transparence portée par CITROËN vis-à-vis de ses clients au travers de son programme ‘CITROËN & VOUS’ actuellement déployé dans le réseau de la Marque.

    RDV le 8 octobre à 15 heures sur le stand CITROËN du Mondial de l’Automobile de Paris pour assister à la remise officielle du certificat, suivie d’un point presse.

    Première pour une marque automobile : CITROËN obtient la certification NF Service – Avis en ligne1 pour la gestion des avis en ligne de ses clients sur CITROËN ADVISOR ( www.citroen-advisor.fr ).

    CITROËN ADVISOR est un site d’avis en ligne interactif permettant aux clients CITROËN de s’exprimer librement et de façon immédiate sur la qualité de service de leur point de vente, que ce soit suite à l’achat d’un véhicule neuf ou après un passage à l’atelier. Une exclusivité pour une marque automobile.

    Basé sur une ambition de totale transparence vis-à-vis des clients de la Marque, CITROËN ADVISOR est un des 5 engagements de « CITROËN & VOUS », programme fondateur d’une nouvelle relation entre CITROËN et ses clients en point de vente, visant une expérience simple et fluide pour plus de confiance et de sérénité. CITROËN & VOUS est actuellement en cours de déploiement au sein du réseau de la Marque. CITROËN ADVISOR, d’abord déployé avec succès à Nice ( www.citroen-advisor.fr/nice ), équipera l’ensemble du réseau de concessionnaires et de succursales en France avant la fin de l’année.

    Délivré après un audit complet réalisé par AFNOR Certification, le certificat NF Service prouve la conformité à la norme NF Z74-501 et aux règles de certification NF522. Il consacre, par là même, la transparence et la fiabilité des méthodes de collecte, de traitement et de restitution des avis en ligne déposés par les clients sur CITROËN ADVISOR, en garantissant notamment que :
    o Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées.
    o Il n'y a pas de sélection effectuée dans les clients pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés.
    o Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés.
    o Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis.
    o La société qui gère les avis ne peut pas les modifier.
    o Le client peut signaler un avis qui lui semble suspect.
    o Les professionnels du point de vente ont la possibilité de répondre aux avis.
    o Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.

    Convaincu que les clients sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque, CITROËN a conçu CITROËN ADVISOR pour accompagner ses ambitions en matière d’expérience client, avec :

    - Plus de transparence : chacun peut consulter, sur le site, l’expérience vécue par les clients du point de vente. Cette transparence est un gage de confiance et, par là même, de fidélité.

    - Plus de fluidité et d’écoute : si une insatisfaction est exprimée, CITROËN ADVISOR alerte instantanément le point de vente concerné, afin de permettre à ce dernier d’identifier et de traiter le cas dans les meilleurs délais. Une fois le client rappelé, le point de vente formule sa réponse sur CITROËN ADVISOR, visible de tous. Objectif : satisfaire les clients.


    Fort de sa certification NF Service, CITROËN ADVISOR constitue ainsi un outil pertinent au service d’une relation client fluide et transparente, génératrice de satisfaction et de sérénité, pour une recommandation accrue. Un véritable cercle vertueux pour une relation gagnant-gagnant entre CITROËN et ses clients !

    1 NF Service Avis en ligne – Processus de collecte, modération et restitution des avis

    2 AFNOR Certification : www.afnor.org/certification

    Rendez-vous mercredi 8 octobre 2014 à 15h, sur le stand CITROËN du Mondial de Paris
    pour assister à la remise du certificat NF Service à Philippe Narbeburu, Directeur du Commerce France de CITROËN.

    A l’issue de cet évènement, Philippe Narbeburu se tiendra à votre disposition pour répondre à vos questions.

    Source : PRESSE CITROEN



  9. #9
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    Re : [Service] CITROEN et Vous - CITROËN Advisor

    Citation Envoyé par soleron Voir le message
    - Plus de transparence : chacun peut consulter, sur le site, l’expérience vécue par les clients du point de vente. Cette transparence est un gage de confiance et, par là même, de fidélité.

    - Plus de fluidité et d’écoute : si une insatisfaction est exprimée, CITROËN ADVISOR alerte instantanément le point de vente concerné, afin de permettre à ce dernier d’identifier et de traiter le cas dans les meilleurs délais. Une fois le client rappelé, le point de vente formule sa réponse sur CITROËN ADVISOR, visible de tous. Objectif : satisfaire les clients.
    Pour avoir voulu m'en servir et déposer un avis sur le garage citroen à qui j'ai acheté la DS3, on peut pas dire que ce soit folichon pour la transparence, mon avis a été refusé car il ne s'agit pas d'un vécu par moi même ...
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